一、什么是信息技术服务：

信息技术服务（即IT服务）指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务及其他信息技术服务。

二、信息技术服务核心要素：

1、人员

人员是指IT服务生命周期中各类满足要求的人才的总称，ITSS规定了提供IT服务的各类人员应具备的知识、技能和经验要求，目的是指导IT服务提供商根据岗位职责和管理要求 “正确选人”。

人员要素所面临的挑战

人员知识、技能和经验评估难；

不同人员交付同一IT服务的质量不一致；

人才流动率高，很难建设稳定的服务团队；

人才招聘难，很难形成合理的人力资源池。

人员专业化的必要性

有助于建立与业务发展相适应的人才队伍，保障业务连续性和稳定性；

有助于改进和完善人才培养模式，提高人才培养质量；

有助于优化人力资源管理，提高管理效率和降低管理成本。

2、过程

过程是通过合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动，是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。通过按照ITSS要求建立简洁、高效和协调的流程，能有效地将人员、技术和资源要素连接起来，指导服务人员按规定的方式方法正确地做事。各类IT服务的典型过程如图所示：

过程要素所面临的挑战

过程没有明确定义，完全按照操作人员的个人习惯执行；

过程定义不清晰，不具备按照过程管理思路执行的价值；

过程定义太复杂，执行效率严重下降甚至影响业务运营；

没有明确的过程目标，操作人员不清楚每一项活动应该做到什么；

对过程没有监督，不清楚过程的稳定性；

对过程没有考核，不能得到持续改进。

过程规范化的必要性

确保过程可重复和可度量；

有效控制因未明确定义而引发的潜在风险；

通过对过程进行评价和度量，可持续提升过程的效率；

通过过程实现规范化管理，可持续提高IT服务质量；

通过规范化的过程管理，提高效率，减少人员和成本的投入。

3、技术

技术是指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力，以及提供IT服务所必须的分析方法、架构和步骤。在提供IT服务过程中，可能面临各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，服务供方应根据需方要求或技术发展趋势，通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习借鉴，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

技术要素确保IT服务提供商能“高效做事”，是提高IT服务质量方面重点考虑的要素。

技术要素所面临的挑战

为满足企业的目标和业务需求，组织对IT技术的依赖程度越来越高；

激烈的市场竞争，也使得组织对技术的要求越来越高；

低成本、高效率的服务需求，对组织的技术研发和使用能力提出了更高的要求。

技术体系化的必要性

提高IT服务质量、降低IT服务成本；

减少人员流失带来的损失；

及时应用和推广成熟技术；

做好新技术研发和储备；

在提供IT服务中使用一致的技术标准。

4、资源

资源是指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产，如咨询服务供方为满足需方的需求，提供咨询服务所必须具备的知识、经验和工具等。

资源要素确保IT服务提供商能“保障做事”，主要由人员、过程和技术要素中被固化的成果和能力转化而成，同时又对人员、过程和技术要素提供有力的支撑和保障。

资源要素所面临的挑战

忽略资源的价值，投入不够，导致资源不足；

对资源的使用不重视，重复投资现象严重；

缺乏利用资源的统一规划，资源的利用率不高；

资源的更新不及时，与市场需求、技术研发脱节。

资源系统化的必要性

统筹资源开发利用，确保与业务运营、技术研发协调一致；

确保提供满足质量和成本要求的IT服务；

明确各类资源管理的要点，提高资源使用率；

结合市场和业务发展需求，确保能及时更新资源，提高资源的使用率和使用质量。

三、信息技术服务生命周期

ITSS定义的IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理五个阶段组成，并规定了IT服务生命周期各阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护及运营服务等领域。

IT服务生命周期的引入，改变了IT服务在不同阶段相互割裂、独立实施的局面。同时，通过连贯的逻辑体系，以规划设计为指导，通过部署实施、服务运营，直至持续改进，同时伴随着监督管理的不断完善，将IT服务中的不同阶段的不同过程有机整合为一个井然有序、良性循环的整体，使IT服务质量得以不断改进和提升。

1、规划设计

规划设计是从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务。在整个IT服务过程中，规划设计阶段处于IT服务生命周期的最前端。

关键因素：

确保全面考虑业务战略、团队建设、管理流程、技术研发、资源储备的规划设计；

确保规划设计的内容和结果得到管理层的承诺和支持；

确保规划设计的内容和结果得到相关干系人的理解和支持；

对规划设计的内容和结果进行测量、分析、评审和改进。

2、部署实施

部署实施是在规划设计的基础上，基于健全的IT服务项目组织结构和规范化的项目管理，执行规划设计阶段所确定的方针、策略和方案，部署新的IT服务或变更的IT服务，包括落实新的组织结构、运行新的或变更后的管理体系、建设支撑服务运营的工具系统、提供有效的资源保障。部署实施阶段是衔接规划设计与服务运营的中间阶段。

关键因素：

确定可度量的里程碑和交付物，以及交付物的验收标准；

对服务资源的准确预测，并确保资源的可用性和连续性；

管理和统一IT服务相关干系人的期望；

服务目标清晰；

形成标准操作程序或作业指导书。

3、服务运营

服务运营是根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合。从整个IT服务生命周期来看，IT服务运营阶段通常占IT服务整体生命周期80%左右的比重，不仅影响组织的运行效率和效益，也影响客户对服务的感知及供需双方未来合作的连续性。

关键因素：

服务交付结果满足业务运营需求；

服务促进了需方业务价值的提升；

服务质量的一致性及标准化能力；

全面跟踪和理解需方需求变更；

具有有效运行的知识管理体系；

具有有效信息安全管理方法、手段和工具。

4、持续改进

持续改进是根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量。

关键因素：

准确采集和分析数据，形成典型样本；

实施持续改进的人员具备匹配的知识、技能和经验；

改进的有效性得到有效度量和评估；

现有人员技能能够支撑持续改进；

现有的技术和资源足够支撑持续改进。

5、监督管理

监督管理是依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估，从而确保实现预定的IT服务质量。

关键因素：

建立完善的监督管理体系；

制定合理的服务测量指标KPI；

使用适合的服务绩效指标获取工具;

定期实施服务监督和跟踪；

定期评价IT服务质量和评审服务效果；

定期实施客户满意度调查，并对结果进行分析。