一、ITSS实施原理

ITSS是一套体系化的IT服务标准库，其基本组成要素是国家标准或行业标准。实施ITSS，对服务需方来说，以明确服务水平以及获得更高的服务质量为目标；对服务供方来说，以满足需方服务需求以及指导自身业务发展和提升服务质量为目标。

实施ITSS应结合服务需方的实际需求，借鉴 PDCA方法论（计划-执行-检查-改进）实现过程控制和改进。在实施过程中，应根据ITSS标准的各项要求，对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合，并与IT服务生命周期的规范化管理相结合，从需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段循环推进。ITSS实施原理如下图所示：

综上，ITSS实施原理是指导整个实施过程的框架体系，是确保ITSS实施成功的指导性建议。通过制定循环渐进的实施阶段和项目活动，优化了实施过程中对人员、过程、技术和资源的有效使用，定义了一整套流程体系，描述工作任务、步骤和每一阶段项目的里程碑，规范了实施过程的管理，包括项目成功实施的关键因素，为实施ITSS的组织提供一套结构化的 “实施方法论”。

二、ITSS实施的几个阶段

1、需求分析阶段：

本阶段主要结合实际业务需求，综合分析实施ITSS的需求和现状，明确ITSS实施的具体目标。

包括以下主要活动：

1）导入ITSS理念

2）启动ITSS实施

3）评估现状

4）调研需求

5）制定实施方案  

6）可行性分析

7）评估审批

2、规划设计阶段：

本阶段在明确需要实施ITSS以及实施需求后，依据ITSS的各项标准要求，对所需的人员、过程、技术及资源进行全面系统的规划，明确实施的方案和预期效果。

主要包括以下活动：

1）确定实施原则

2）梳理服务目录

3）确定实施范围

4）规划IT服务体系架构  

5）估算实施所需资源

6）风险管理

3、部署实施阶段：

本阶段主要根据规划设计阶段所确定的策略、方针和规划设计方案， 遵照所选择标准的要求和建议，使用项目管理的方法，部署新的IT服务或对变更后的IT服务进行落实和执行，初步建立满足需求的标准化服务体系。

主要包括以下活动：

1）落实管理层职责

2）落实资金管理

3）组建和管理实施团队  

4）确定流程/规范  

5）建立软件平台

6）采购外部资源  

7）遵循项目管理方法

4、优化改进阶段：

本阶段主要从IT与业务之间的绩效结果出发，综合评估和审计实施 ITSS后对服务需求的满足程度，或实施ITSS后对业务支撑的效果以及在提升服务质量方面的作用。在此基础上，确定改进目标并制订改进计划，跟踪改进效果，进一步完善和提升ITSS实施效果，最终使供、需双方达到实施ITSS的预期目标。

主要包括以下活动：

1）评估实施效果

2）评审运营情况在实施

3）制定改进计划

4）实施改进活动及跟踪验证

5、实施过程管控

在ITSS的实施过程中，依据PDCA方法论“环环相套、步步提升”的原理，从总体上对需求分析、规划设计、部署实施、优化改进四个阶段进行循环管控，并且深入到各个阶段的内部，建立起各阶段、甚至各活动内部的质量管控循环，保证和促进ITSS实施过程质量的不断提升。

主要包括以下活动：

1）策划（Plan）

2）实施（Do）

3）检查（Check）

4）改进（Act）

三、实施ITSS的关键成功因素

1、政策法规

在实施ITSS的过程中，要综合考虑国家、地方、行业的相关政策法 规要求。

2、标准规范

采纳和参照IT服务标准体系的重要标准及相关规范、指南，并在更广 泛的领域，参照和借鉴其他各类IT服务主体在宣贯、试点、推广ITSS过程中的案例和经验。

3、业务需求

ITSS的实施与业务需求有直接关系，能否成功实施也取决于需方的业务重要性和信息化程度。

4、意识意愿

实施过程中各方对IT服务和ITSS的理解程度，以及在此基础上的各方实施ITSS的主观意愿，会影响ITSS的实施。良好的意识和强烈的意愿将为ITSS的实施提供正确的动机和持续的动力。

5、团队人员

各方参与ITSS实施的人员及其组织结构，也是各方实施ITSS的基础性 成功因素。通过有效的培训和导入，将大大加深实施人员对ITSS的理解，并有效提高ITSS实施能力。在实施过程中，组织的信息化部门结构和人员素质也将同时得到提升。

6、服务能力体系

ITSS的实施强调持续改进和监督管理，因此在实施过程中应建立服务能力体系，有效地对服务质量和安全保障进行过程管控。

7、工具平台

IT服务工具和ITSS服务支撑工具及平台，为ITSS的实施提供了支撑保障，在很大程度上提高了ITSS实施的成功率。

8、相关资源

ITSS的成功实施取决于实施各方对资源的投入程度和利用程度。实施各方在内部需要合理评估ITSS实施的人、财、物等资源投入程度，并保证实际投入和计划投入之间的一致性；在外部还需要充分利用ITSS的公共资源，这与ITSS的外部环境建设程度有直接关系。

9、测量评价

建立一个ITSS的测量体系或指标体系，可用来评价ITSS的执行情况，以及反馈改进建议。这不仅有利于量化评价ITSS的实施情况、促进持续改进，还有利于在多个实施ITSS的主体中建立横向的可比较的基线。