一、ITSS价值链和价值模型

信息技术服务产业的生命力来源于各行业用户的信息技术服务需求，而在行业用户中包括IT部门、业务部门、CIO等不同角色或主体。ITSS重点考虑了服务标准化对于服务需方内部各个主体的价值。信息技术服务各利益相关方如图所示：

ITSS为不同组织所能带来的价值侧重点各有不同，而不同组织对于ITSS所能带来价值的期望也有所差异。参照平衡计分卡的设计思路，将ITSS价值划分为以下四个视角：

1、财务视角价值

更好的IT投资回报，如潜在收益率提升

降低信息技术服务成本

降低IT中断带来的业务影响和损失

更有效地管理IT服务供应商，降低外包成本

提高客户忠诚度，降低丢失客户而可能带来的损失

2、客户视角价值

提高了信息技术服务质量

促进IT更好地匹配业务需求

提升业务部门和IT用户的满意度

新服务的部署更加迅速

转变IT职能，成为业务的合作伙伴 有效防范各类信息技术风险

3、内部管理/人员管理视角价值

IT相关角色职责分工更加明确

提升IT人员绩效

有效管理IT的复杂性

IT的运营绩效更高

更好的信息资源调配

信息化管理过程更加有序、精细化和透明化

有效的知识管理和辅助决策

4、创新/成长视角价值

信息化管理的兼容性和扩展性更强

有助于满足各种监管要求

增强了IT创新能力，并进而增强了组织竞争力

增强组织对外部变化的快速适应能力和应变能力

二、 行业主管部门

对于信息技术服务行业主管部门，ITSS具有以下三方面价值：

1、以标准为抓手，规范和引导市场

ITSS能够解决目前我国信息技术服务产业发展过程中所面临的低价竞争、服务质量不可控、交付成果不规范、外包管理缺乏手段等问题。同时，ITSS系统科学地将信息技术服务进行了定义和分类。ITSS可作为行业主管部门的有力抓手，规范和引导信息技术服务业健康有序发展。

2、引导信息技术服务产业做大做强

随着信息技术服务产业的不断成熟，信息技术服务业的产品与服务也逐渐趋向模块化、多样化、通用化、标准化发展，ITSS为信息技术服务的产品和服务规范了通用性的标准，为其大规模生产创造了条件。具有先进技术管理方法与标准化理念的企业不论规模大小，都可参与ITSS的研制与实施，这是企业和产业做大做强的途径之一。

3、更好地参与国际竞争

与国际标准化接轨是ITSS的基本原则之一。一项专利影响着一个或多个企业的发展，而一种标准能影响一个产业、甚至是一个国家的竞争力。当前ISO/IEC 20000等相关国际标准已初步形成了系统集成、软件能力成熟度、信息技术服务管理、IT治理等与国际标准相融合的趋势，ITSS的研制与此趋势相吻合。因此，ITSS将会推动我国信息技术服务产业更加国际化。

三、用户

从信息技术服务的用户角度来看，ITSS可产生以下三方面的价值：

1、有效防范各类IT风险

通过采用ITSS推动信息技术服务的交付结果达成服务级别协议（SLA）的要求，满足业务部门需求，降低信息泄漏、外部攻击、数据丢失、服务不可用等技术风险信息技术风险。

2、提高信息技术服务质量

通过采用ITSS相关的业务标准，确保在规划设计、集成实施、运行维护、持续改进、监督管理等阶段的IT相关活动更加规范，提升了服务质量。

3、降低信息技术服务成本

按照ITSS规范要求构建IT系统及服务，提高服务可用性，减少业务中断，从而减少由中断可能带来的损失，服务技术人员的技能得到提升，人员绩效更高，能够减少服务运营过程中的人力成本。

四、服务提供商

从信息技术服务提供商的角度来看，ITSS可以产生以下三方面的价值：

1、扩大信息技术服务产品销售额

ITSS中明确了信息技术服务的交付过程和方法，以及对服务质量的测评方法，服务提供商可以借此提升信息技术服务的过程质量和结果质量，从而引导客户进行科学的服务外包，并不断提升信息技术服务产品的销售额。

2、确保客户满意度和忠诚度

更加规范和透明化的信息技术服务交付，以及明确的人员能力要求和 能力培训机制，进一步提高了客户对其服务品质的信心，增强了客户满意 度和忠诚度，避免了客户流失。

3、拓展新的信息技术服务产品

ITSS配套的服务和产品也是一个新生的细分市场，信息技术服务企业可以据此展开与ITSS相关的咨询、培训和认证服务。

五、信息技术服务从业人员

从信息技术服务从业人员的角度看，ITSS可产生三方面的价值：

1、个人业务能力提升

通过ITSS培训，能让IT服务人员尤其是IT运维人员掌握最佳实践方法，系统地认识到服务台等各种职能与过程的要点。通过ITSS实施，能以过程化的管理提升个人的业务处理效率，如一线解决率、平均修复时间等。

2、更好的顾客评价

通过ITSS培训，能让我们更深入地意识到“以客户为中心”的精髓理念，从而提升客户满意度。

3、业务过程的优化

通过ITSS培训，IT服务人员能从职能化思维跳跃到过程化思维。通过ITSS实施，IT部门的服务人员会更加注重整体效率。