ITSS各级别运维服务组织应该具备哪些特征？

基本级（四级），是指依据GB/T 28827.1实施了必要的运维服务能力管理，日常运维服务活 动有序开展。

运维服务组织应具备以下特征：

(1)管理层对实施运维服务能力管理有基本意识，依据GB/T 28827.1初步建立运维服务能力 管理体系；

(2)个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用；

(3) 基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施；

(4)具备运维技术研发基本条件；

(5) 根据运维服务需求提供必要的资源，开始逐步积累和利用知识。

拓展级（三级），是指依据GB/T 28827.1实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成了较 为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。

运维服务组织应具备以下特征：

(1)管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识，并结合业务发展需要，策划和实施运维 服务能力管理；

(2)依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施；

(3)单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力水平；

(4)运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方 面可持续改进；

(5)运维技术与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性； 成熟度等级 特征 关键指标 能力管理 人员 过程 技术 资源 ITSS.1—2015 4 f) 为运维服务业务发展提供资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和 整体协调性方面持续改进。

改进（协同）级 , 定义 改进（协同）级（二级），是指组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的 运维服务能力管理体系，并能综合 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3 实现人员、过 程、资源和技术能力要素的协同改进。

运维服务组织应具备以下特征：

(1)管理层对实施运维服务能力管理具有明确的方向和目标，运维服务业务的发展由运维交 付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现运维服务产品标准化， 具备运维服务集成能力；

(2)依据GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3建立完善的运维服务能力管理体系，并 在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力的指标体系和方法；

(3)运维服务管理过程实现精细化，并能通过完备的制度保障交付过程的一致性和准确性；

(4)运维技术研发与业务发展协调一致并具备前瞻性，拥有业务发展所需的核心技术；

(5)能够统一规划运维业务发展所需的资源，各类资源之间具有较强的关联度和协调性，共 享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。

提升（量化）级 ，定义 提升（量化）级（一级），是指基于信息技术服务业务综合发展的需要，实施基于量化提 升的运维服务能力体系，并形成推动运维服务业务变革的机制。

运维服务组织应具备以下特征：

(1)管理层对实施运维服务能力体系建设具有明确的量化指标，并能合理有效使用各种指标 数据进行决策；

(1)运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升；

(2)依据全面的运维服务管理过程量化指标体系进行过程再造，实现改进与变革；

(3)运维技术研发与组织战略协调一致，具有技术创新能力，建立技术促进业务发展的合理 绩效指标，并根据数据积累提升技术研发能力水平；

(4)根据运维服务质量的数据积累，优化改进运维服务能力。

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